25.1 Anlamlı Gruplar Oluşturmak
Segmentasyon, kişileri ortak ihtiyaçlarına göre gruplandırmaktır. Mevcut müşteriler, yeni firma adayları, distribütörler ve teknik bilgi isteyen kişiler farklı mesajlara ihtiyaç duyabilir.
Ülke, dil, ürün ilgisi ve görüşmenin aşaması da kullanılabilecek alanlardır. Ancak gereksiz sayıda grup oluşturmak yönetimi zorlaştırabilir.
Gruplar, farklı bir iletişim kararı doğuruyorsa anlamlıdır. Aynı mesaj gönderilecek iki ayrı kategori, uygulamada ek yük oluşturabilir.
25.2 Kişiselleştirme İsmin Ötesindedir
Mesaja kişinin adını eklemek, tek başına kişiselleştirme değildir. Görüşülen ürünün hatırlatılması, istenen belgenin gönderilmesi ve kişinin ihtiyacına uygun sonraki adım sunulması daha değerlidir.
Örneğin:
“Fuarda görüştüğümüz X ürün grubu için teknik dokümanı paylaşıyoruz. Belirttiğiniz kullanım koşulları doğrultusunda ekibimizin değerlendirmesini ilerletebilmemiz için ilgili ölçüleri iletebilirsiniz.”
Bu mesajın doğru olabilmesi, görüşme kaydının doğru tutulmasına bağlıdır.
25.3 Veri Kalitesi
Yanlış ürün ilgisi veya eski firma bilgisiyle gönderilen kişiselleştirilmiş mesaj, güveni zedeleyebilir. Alanların nasıl doldurulacağı ekip içinde tanımlanmalıdır.
Bilgi bilinmiyorsa tahminle tamamlanmamalıdır. Kişinin davranışlarından kesin olmayan sonuçlar çıkarılmamalıdır. Bir ürün sayfasını incelemek, o ürünü satın almaya karar verdiğini göstermez.
Uygulama sırası ve sektör örneği
Grupları yalnızca farklı bir iletişim kararı doğuruyorsa ayırın. Dil, ürün ilgisi, müşteri ilişkisi ve ticari aşama başlangıç için kullanılabilir. Her alanın nasıl doldurulacağını tanımlayın; bilinmeyen bilgiyi tahminle tamamlamayın. Kişi yeni bilgi verdiğinde grubunu güncelleyin.
Örneğin aynı firma içindeki satın alma sorumlusu sipariş koşullarıyla, teknik uzman ise uygulama ayrıntılarıyla ilgilenebilir. Birbirinden kopuk mesajlar göndermek yerine firma ilişkisinin ortak bağlamı korunarak uygun belgeler paylaşılır.
Sık hata ve karar kontrolü
Kişiselleştirme için yanlış veya eski bilgi kullanmak, genel mesajdan daha olumsuz bir izlenim yaratabilir. Görüşülmeyen bir ürünü görüşülmüş gibi yazmak veya kişinin davranışından kesin ihtiyaç çıkarmak uygun değildir. Aynı kişiye farklı listeler üzerinden yinelenen gönderimler de önlenmelidir.
Kontrol: Grup gerçekten farklı bir ihtiyaç taşıyor mu? Alanların doğruluğu belli mi? Firma ve kişi bilgileri karışıyor mu? Mesaj alıcının gerçek talebini yansıtıyor mu?