31.1 Soruları Gerçek Görüşmelerden Toplamak
Sık sorulan sorular; satış ekibi, destek talepleri, önceki fuar notları ve ürün araştırmalarından derlenebilir.
“Minimum sipariş nedir?”, “Hangi dillerde destek veriliyor?”, “Teknik değerlendirme için hangi bilgiler gerekli?” gibi sorular markanın faaliyetlerine göre ele alınabilir.
Liste yalnızca firmanın anlatmak istediği konulardan oluşmamalıdır. Ziyaretçinin kararsız kaldığı veya tekrar tekrar sorduğu noktalar önceliklendirilmelidir.
31.2 Yanıtların Yapısı
Yanıt önce soruya doğrudan karşılık vermelidir. Ardından koşullar ve ilgili bağlantı sunulabilir.
Kesin yanıtın siparişe veya uygulamaya bağlı olduğu durumlarda bu açıkça belirtilmelidir. Örneğin teslimat süresi değişiyorsa tek bir süre vermek yerine hangi bilgilere göre değerlendirildiği açıklanabilir.
31.3 Ortak Bilgi Kaynağı
Web sitesi, chatbot ve satış ekibinin farklı yanıtlar vermesi önlenmelidir. Yanıtların sorumlusu ve son kontrol tarihi tutulabilir.
Fuar tarihleri, stant bilgileri ve ürün değişiklikleri güncellendiğinde ilgili bütün alanlar gözden geçirilmelidir.
Chatbot için hazırlanan yanıtlar; bilginin bulunmadığı durumda ne yapılacağını ve hangi kişiye yönlendirileceğini de kapsamalıdır.
Uygulama sırası ve sektör örneği
Soruları fuar bilgisi, ürün, teknik değerlendirme, sipariş ve destek gibi gruplara ayırın. Her soruya kısa doğrudan yanıt ve gerekiyorsa ayrıntılı kaynak ekleyin. Yanıtın sahibi ile son kontrol tarihini kaydedin. Belirsiz durumlar için yönlendirme yazın.
Örneğin teslim süresi ürün ve siparişe göre değişiyorsa, tek bir süre yerine hangi bilgilerin gerektiği anlatılabilir. Chatbot aynı soruya koşulsuz bir tarih vermemelidir. Teknik uygunluk gerektiren sorular ilgili uzmana aktarılmalıdır.
Sık hata ve karar kontrolü
Satış, web sitesi ve chatbot için ayrı ayrı bilgi listeleri hazırlamak zamanla çelişki oluşturabilir. Ortak onaylı kaynak ve değişiklik sorumluluğu kurulmalıdır. Bilinmeyen soruya yardımcı görünmek için kesin yanıt üretilmemelidir.
Kontrol: Soru gerçek bir ihtiyaca dayanıyor mu? Yanıtın koşulları belli mi? Güncelleme sahibi var mı? İnsan desteğine geçiş anlaşılır mı?